農林中金総合研究所

金融ビッグバンのスタート，情報技術　（IT）　革新の進展など近年金融機関を取り巻く環境は急速に変化しており，金融機関は本格的な事業再構築を迫られている。国内金融機関は総じてリテール業務重視を標榜するなかで，顧客チャネルとしては高コストな従来型店舗の整理統合と機能分化による新たな店舗戦略を打ち出し取り組み始めている。一方でIT の進展により，インターネット，テレフォン等の新しいデリバリーチャネルが注目をあび，都市銀行をはじめとする多くの金融機関が，取引費用の低廉化，顧客利便性の向上，電子商取引の拡大等を期待して，その導入を加速している。株式売買委託手数料が完全自由化された証券業界ではオンライン取引が急拡大している。従来型支店網を必要としないオンライン取引には，異業種及び外資系が破格的な手数料で参入，一方，既存証券会社はチャネルの一つとしてオンライン取引を提供しつつもアドバイス機能の強化などでの差別化戦略を打ち出している。今後，銀行業界においても，顧客との取引でダイレクトチャネルの地位は急激に拡大していくと思われる。特に決済業務や汎用的な金融商品の売買は，ダイレクトチャネルが主流となろう。他方で顧客の金融機関選別基準として商品説明，接客態度などソフト面も重要な要素であり，金融機関のブランド力の確立においてface to faceのチャネルがもつ役割は依然として無視できないものでもある