農林中金総合研究所

高齢化の進行とともに認知症有病者の増加が見込まれるなか，金融機関において高齢の顧客への対応の一つとして認知症を理解する必要が高まっている。特に，金融機関の営業現場にとって難しいのは，認知症という診断がなされているか否かは不明なものの，判断能力が正常ではないと思われる高齢の顧客からの要望にどう対応するかということである。また，顧客本人の意思能力が確認できない状況で「本人の代行をしようとする家族・親族」からの要望への対応にも苦慮している。本稿では，金融機関のなかでも顧客の高齢化が進んでいる農協の信用事業で，顧客の判断能力に疑義がある場合にどのような問題が起きているかをアンケート調査により把握した。