農林中金総合研究所

本稿では、欧州の３つの金融機関の事例から、デジタル技術を活用することで利用者との近接性を高めようとする施策を分析した。
ドイツのDZバンクは消費者金融の申込みに際してアドバイザーが家計診断をするサービスで、フランスのクレディ・アグリコルは顧客の資産形成を職員がアドバイスするサービスで、デジタル技術を活用している。ベルギーのKBCは店舗やオンラインを含む各チャネルで得た顧客や取引の情報を相互に利用するオムニチャネル戦略を進めていた。
いずれもデジタル技術によって、店舗職員と顧客のコミュニケーションを効率化・高度化し、サービスを顧客個別にカスタマイズして提供することで、近接性を高めようとしていることを確認できた。将来的には一層デジタルチャネルに比重が移っていく可能性があるため、店舗に加えてデジタルチャネルも高度化できれば、近接性をさらに高められよう。